La SAQ incite ses conseillers à vendre plus et plus cher

«Ma mission SAQ : dépasser les attentes de mes clients»
Formation 4A+ SAQ

Le gouvernement pousse les sociétés de l'État à lui donner encore plus d'argent.

Les casinos doivent aller chercher d'autres millions, on reproche alors à Loto-Québec d'exploiter les personnes âgées; «des efforts additionnels» sont demandés à Hydro-Québec; la Société des alcools du Québec doit trouver aussi d'autres millions de dollars dans les poches des amateurs de vin.

Le journal Le Soleil nous rapporte ce matin les craintes d'employés de la SAQ qui disent que la direction de la société d'État les pousse à faire de la vente sous pression. C'est appelé le programme 4A+. Le Soleil, sous la plume de M. Pierre Couture, nous dit que «plusieurs conseillers de la SAQ croient que le monopole d'État va trop loin dans son approche client en succursales. "C'est une forme de vente sous pression. Ce qui rend beaucoup d'employés inconfortables actuellement parce que nous vendons de l'alcool, pas du chocolat ou encore des appareils électroniques", dit un employé.»

La direction de la SAQ veut que ses clients achètent plus et plus cher. «Autrement dit, a souligné une conseillère, en plus de la bouteille de vin qui accompagnera son plat principal, on doit chercher à vendre au client une deuxième bouteille et possiblement une troisième soit pour l'apéro, les entrées et le dessert.

Des employés se disent mal à l'aise et certains résistent. La présidente du syndicat, Katia Lelièvre estime que les employés de magasin sont d'abord là pour conseiller les clients sur des choix de vins judicieux, et non pour les pousser à consommer davantage d'alcool.

La SAQ répond que «c'est une stratégie qui suggère que les employés de la SAQ soient à l'écoute de la clientèle. Il ne s'agit pas d'un programme qui valorise la suggestion de produits variés, à prix variés».

Une affiche du programme de formation 4A+ dit pourtant clairement que les employés seront récompensés selon leurs «performances dans les ventes aux particuliers, la moyenne de bouteille par panier et le prix moyen par bouteille.»

De A4 à A4+ = A+$
Ce programme d'incitation à l'achat est en place depuis quelque temps. En avril 2011, le président de la SAQ Philippe Duval écrivait déjà que «nous avons entrepris d’élever la barre encore plus haute et de bonifier notre Service ventes-conseil 4A+. Un projet pilote est présentement en cours. Ces changements ont définitivement porté leurs fruits». M. Duval mentionnait alors que les ventes avaient augmenté de 5,1 % pour le troisième trimestre de 2011.

Conseiller ou vendre
En octobre dernier, un employé de la SAQ, Mario Nicol, écrivait dans le journal du syndicat Le Pionnier qu' «au fil des ans, les employés de succursale ont largement contribué à développer le goût du vin des Québécois et chez certains, la passion du vin. Pour y arriver, nous avons partagé nos découvertes et nos connaissances avec nos clients sans contraintes mercantiles, sans intérêts personnels ou corporatifs, tout en adoptant une approche client empreinte d'une naturelle simplicité.»

Dans son article intitulé «Le Coaching 4A+», M. Nicol dit que «cette approche authentique, honnête et franche nous a permis d'établir avec notre clientèle, une relation de confiance rare dans le commerce de détail.»

Ce qui est tout le contraire de la perception du vendeur dans le commerce privé «un individu à la réputation douteuse», ajoute-t-il.

Le privé débarque à la SAQ
M. Nicol déplore alors le tournant pris par la direction de la SAQ: «mais voilà, le privé et ses techniques de vente et de marchandisage sont débarqués à la SAQ, avec comme objectif de faire de nous un commerce comme les autres avec des vendeurs comme les autres, dans le but d'accroître les ventes à tout prix. L'implantation des 4A et son extension, les 4A+ ont complètement changé notre approche client.»

(4A pour Accueil, Approche, Accompagnement, Au revoir. Le +    ?)

Ce programme 4A+ a démarré il y a un an et demi. La direction de la SAQ prévoit qu'il sera implanté dans toutes les succursales d'ici un an. Il fait partie du programme «Montée en gamme» qui vise à inciter les consommateurs à acheter des vins plus cher.

Sources: