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Hausse des bénéfices, satisfaction de la clientèle et bouchonnage à la SAQ

Chaque année, au mois de juin, j’ai l’impression d’écrire le même texte!
La SAQ accroît encore ses bénéfices.
Cette année, c’est une hausse de 5,5 %.
Le bénéfice net consolidé est de 34 % dit le communiqué de la SAQ «il s’agit du meilleur rendement d’exploitation de la décennie.»

Sur des ventes totales de 2,6 milliards de dollars, la SAQ donne 1,7 milliard aux gouvernements du Québec et d’Ottawa en dividendes et en taxes.

En Ontario aussi les affaires vinicoles vont bien: «Cela fait 16 années de suite que la LCBO réalise un chiffre d’affaires record.»

Dans son communiqué, la SAQ dit aussi qu’elle se donne comme but d’améliorer la satisfaction de la clientèle.

«Au cours du prochain exercice, les efforts de l’entreprise continueront de porter sur la satisfaction de sa clientèle.» La société d’État dit vouloir utiliser les médias sociaux.

À ce chapitre, il semble y avoir pas mal de travail à faire.

Justement sur les réseaux sociaux, la SAQ est fortement critiquée. On l’accuse d’agir d’une manière hautaine dans l’application de sa politique de retour des vins bouchonnés.

Des clients affirment qu’on refuse de rembourser des vins qu’ils disent bouchonnés. La SAQ dit faire des tests de laboratoire indiquant que les vins ne sont pas bouchonnés. Puis, on précise que ces tests consistent à sentir le vin, «nous à la SAQ on ne fait pas l’analyse du TCA, on se sert tout simplement de notre nez pour détecter le bouchon»!

Un autre client qui aurait retourné une de ses deux bouteilles de Barbaresco 2000 de Gaja, se serait fait répondre que l’analyse de laboratoire «indique que votre bouteille n’est pas bouchonnée ni vinaigrée, mais bien que le vin est trop vieux…….qu’il est mort…..Bu trop tard.»

Il faudrait demander à monsieur Gaja si son Barbaresco 2000 (+200$) est déjà trop vieux.

Si tout ça est vrai, je comprends l’étonnement de certains amateurs de vin et clients de la SAQ. Est-ce que le capitaine est à bord? Il y a effectivement du travail à faire au niveau du contact avec la clientèle.

À la SAQ, on me répond qu’on ne peut pas ouvrir sans discernement la porte à tous les retours et remboursements. «Nous devons être vigilant et faire des vérifications.» Il y a la politique de retour des vins de moins d’un an et les «procédures internes» de remboursement des vins de garde. «S’il y a un doute, des bouteilles peuvent être envoyées au laboratoire qui tranchera», nous dit Linda Bouchard, responsable des relations avec les médias. Mais si un client n’est pas satisfait de la réponse, est-ce qu’il peut y avoir contre expertise, contestation? «C’est l’opinion d’un particulier contre celle d’un spécialiste du laboratoire», répond Mme Bouchard.

Des vins bouchonnés, est-ce qu’il y en a beaucoup? «Sur 2000 bouteilles évaluées récemment pour un appel d’offres, nous en avons détecté seulement 21.» (On peut supposer que parmi ces 2000, il y avait plusieurs capsules à vis, bouchons de plastique et lièges agglomérés.)

Est-ce qu’il y a plus de refus? Mme Bouchard n’a pas la réponse. Il est certain qu’on entend plus parler de ces cas depuis la venue des médias sociaux.

Autrefois, chaque client insatisfait était seul dans son coin. Aujourd’hui grâce aux médias sociaux chacun peut publier sa plainte, faire part de son mécontentement, conter ses déboires suite aux décisions des grands marchands et même comme ici susciter 250 interventions et 5000 visites sur un forum.

Une injustice faite à un seul est une menace faite à tous.
(Montesquieu)

Ces incidents peuvent prendre de l’ampleur et exigent des réponses, des réactions plus rapides des commerçants.

Les relations clients-commerçants sont appelées à changer dans ce monde de publications instantanées.

Dans le cas des procédures de remboursement des vins défectueux à la SAQ, on voit à la lecture des forums qu’il y a matière à amélioration afin de viser à réduire les abus (des deux côtés) et de satisfaire les deux parties.

Sources: