Remboursement de vieux vins défectueux

De temps en temps, on lit des commentaires sur les réseaux sociaux au sujet de personnes qui ont de la difficulté à se faire rembourser du vin jugé défectueux, du vin bouchonné.

Les commentaires concernent aussi des vins dits de garde, donc des vins achetés il y a plus de 12 mois. Comme ici dans le forum La Paulée en ligne, où un client affirme avoir reçu un appel d'un employé de la société d'État «me disant que la SAQ n'a pas à rembourser ces vins, mais que parce que je défends mon point, ils vont me faire un crédit.» (Remboursement d'IP après 1 an... La Paulée en ligne)

La politique de retour de la SAQ, publiée sur leur site web, dit qu'elle rembourse les vins achetés il y a moins de 12 mois en succursales ou à l'épicerie.

Toutefois, la société d'État rembourse aussi les vins bouchonnés qui ont été achetés il y a plus de 12 mois. Ceci comprend aussi les vins achetés en importation privée auprès d'agences québécoises.

D'ailleurs, la loi de protection du consommateur est très claire sur les produits défectueux.

«Échange et remboursement d’un bien défectueux
La Loi sur la protection du consommateur prévoit que les biens doivent pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Ainsi, le commerçant qui vous a vendu un bien (ou son fabricant) a des obligations quand un bien est défectueux. Peu importe sa politique d’échange ou de remboursement, il doit, à son choix :

  • réparer le bien;
  • l’échanger;
  • vous rembourser.

Dernière modification : 23 juillet 2014
http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/echange/remboursement/bien/...

Seulement deux plaintes à l'OPC
À l'Office de protection du consommateur (OPC), on nous dit avoir reçu que deux plaintes concernant la SAQ depuis septembre 2013. Ce que le porte-parole de l'Office, Charles Tanguay, qualifie de très peu. C'étaient des plaintes téléphoniques concernant la qualité de certains produits.

La SAQ offre quelquefois un crédit en compensation de produits défectueux retournés, au lieu d'un remboursement. Selon M. Tanguay, «la note de crédit n'est pas prévue dans la loi. Le client n'est pas obligé de l'accepter, mais elle peut faire l'objet d'une négociation et être acceptée pas le client.»

En général, les clients invoquent le goût de bouchon pour retourner une bouteille.

Il y a toutefois des abus. Un employé de la SAQ m'a conté qu'un client lui a rapporté une bouteille étiquetée «Sauvignon blanc de Nouvelle-Zélande» contenant du vin rouge! Le caissier a eu «un gros doute», dit-il.

Il y aurait aussi des abus du côté de certains employés de la SAQ, comme le rapporte un amateur de vin, Yannick Nantel, qui affirme s'est fait dire d'ouvrir toutes ses bouteilles achetées il y a plus d'un an.

Pourtant, certains clients n'ont aucune difficulté à se faire respecter. Est-ce que ça se fait «à la tête du client»? Y aurait-il de bons clients et les autres?

Comment juger
Comment juger de la conformité d'un vin? Le goût de bouchon, le goût de Brett, l'oxydation, la refermentation en bouteille, etc. Le caissier s'en remet à la bonne foi du client. Il prend toutefois les coordonnées de celui-ci; coordonnées qui seraient conservées dans la banque de données de la société d'État.

Mentionnons en terminant que la société des alcools de l'Ontario, la LCBO, rembourse aussi les vins défectueux achetés il y plusieurs années. Là encore, la LCBO est plus transparente que la SAQ et affiche clairement (toute) sa politique dans son site internet.

Si le produit que vous avez acheté à la LCBO vous paraît imparfait, vous pouvez le retourner à n’importe quelle succursale pour un remboursement intégral. Le coupon de caisse n’est pas exigé. Dès qu’un produit imparfait est retourné, tous les détails pertinents sont transmis au Service d’assurance de la qualité de la LCBO. Si le problème est grave et généralisé, le service peut ordonner le rappel du produit à l’échelle de la province.» (Retour de produits à la LCBO)

Les experts évaluent généralement entre 3 et 5 % le nombre de vins défectueux. Cependant, rares sont les consommateurs qui osent retourner ces vins.