Vous ouvrez une bouteille bouchonnée, vous voulez la retourner à la SAQ. Qu’elle est la politique de retour?
La réponse n’est pas simple. En fait, il y a deux politiques de retour.
Il y a la politique officielle pour tous affichée dans le site de la SAQ, et il y a l’autre politique tout aussi officielle, mais pas publicisée.
La première : «La SAQ échange ou rembourse également tout produit défectueux à condition que la bouteille soit remplie au moins aux trois quarts et qu’elle ait été achetée moins d’un an auparavant. Dans le cas d’un produit défectueux, la présentation de la facture est facultative pour obtenir un remboursement ou un échange.»
Donc, un remboursement pour les bouteilles achetées il y a moins d’un an.
Il y a toutefois une exception pour les produits de garde.
Cette exception n’est cependant pas publicisée dans le site de la SAQ et la plupart des employés ne semblent pas la connaître.
La deuxième vitesse
Lorsqu’un produit de garde est bouchonné, la succursale doit rembourser le client. Tous les produits de garde non inscrits au répertoire des produits de la SAQ doivent, aux fins de validation, faire l’objet d’un appel auprès du Service développement et recherche de produits Signature au (514) 254-6000 poste 5271.
Le produit doit avoir été acheté moins d’un an auparavant (une preuve d’achat n’est pas obligatoire) sauf pour les produits haut de gamme;
(EXTRAITS/ Procédure en succursale – retour de produit par la clientèle 4.2 PRODUITS DÉFECTUEUX (INAPTES) conditions d’échange ou de remboursement)(Caractères gras de la rédaction)
Les retours de produit haut de gamme (vieux millésimes, courrier vinicole ex : Château Sociando-Mallet, etc.) sont traités avec une attention particulière.
La notion de produit de garde fait référence à la conservation du produit durant quelques années avant sa consommation.Note : étant donné le caractère particulier de ces produits, ils ne sont pas remboursés ou échangés de façon systématique. Une analyse plus approfondie de la réclamation peut être requise, à cette étape, par une personne compétente (conseiller en vin, etc.) ou le Service gestion de la qualité 514 254-6000 poste 6149.
(Procédure en succursale – retour de produit par la clientèle – 4. Règles de gestion – 4.1 Générales)
Ces extraits de la politique de retour de la SAQ proviennent d’un courriel du service à la clientèle de la société d’État envoyé à un client qui l’a publié sur le forum fouduvin.ca en juin dernier. (Cette missive est aussi rapportée par Vincent Marissal dans La Presse du 5 décembre). En septembre 2008, une autre lettre du genre avait été publiée sur le même forum. On y lit que la politique de retour a été modifiée en juin 2008.
Depuis plusieurs années
Au magasin Signature de Montréal, on me dit que cette politique de retour des vins de garde est appliquée depuis quelques années. «Si on trouve son numéro, son code, dans le réseau, on vous la rembourse. Si le numéro est sur la bouteille ou si vous avez la facture avec le numéro, c’est encore mieux,» me dit le préposé. «De toute manière, ajoute-t-il, si la bouteille est bouchonnée c’est qu’elle l’était au moment où on vous l’a vendue.»
Est-ce que vous vérifiez? «C’est facile à voir si un vin est bouchonné, on n’a qu’à le sentir.»
Que faire alors si l’on habite en région? «Il faut dans ce cas aller voir un directeur d’une succursale et essayer de se faire rembourser.»
Cette possibilité de retour semble très peu connue même auprès des grands amateurs de vin comme on peut le constater à la lecture de nombreux messages (plus de 180) parus sur le sujet dans le forum fouduvin.ca.
En Ontario, la politique de retour est la même pour tous et pour tous les types de produits et elle est affichée dans le site de la LCBO.
Lire aussi Importation privée, retour de vin défectueux, novembre 2011