Comment se faire rembourser une bouteille bouchonnée achetée en importation privée?
Les politiques de retour de la Société des Alcools du Québec sont variées et peuvent sembler confuses. Après tout nous avons affaire à une société d’État bureaucratique.
Pourquoi faire simple, lorsqu’on peut faire compliquer, dit l’adage!
J’ai déjà expliqué les politiques de retour pour les vins jeunes et celle pour les vins de garde. Voir l’article Politique de retour à deux vitesses à la SAQ.
Mais, il y a une troisième vitesse: celle des retours des vins d’importation privée.
Ces vins sont achetés à la caisse de 12 ou de 6 auprès d’agences de promotion, mais la facture est émise par la SAQ.
Si, on a conservé la facture, on doit se présenter à une succursale de la SAQ et quelquefois s’armer de patiente, car plusieurs employés ne connaissent pas cette politique de retour et vont vous retourner chez vous.
Vous devez alors leur dire de téléphoner au service à la clientèle — si vous êtes aux heures de bureau — au numéro (514) 254-8686, poste 8048.
On vous fera remplir un formulaire qui sera envoyé au siège social. Vous ne serez pas remboursé sur le champ. Puis quelques jours plus tard, vous recevrez par la poste un crédit qui vous permettra de retourner à une succursale acheter d’autres bouteilles ou vous faire rembourser.
Si vous ne trouvez pas votre facture, vous devez plutôt téléphoner directement au service à la clientièle au numéro plus haut et on fouillera dans votre dossier afin de vous donner un no de client, de facture, et un code CUP pour la bouteille. Puis, avec cela vous allez à votre succursale.
Si vous avez acheté la caisse à plusieurs. Il faudra demander la facture à celui qui a commandé la caisse.
Donc, la troisième vitesse est pas mal plus lente que les deux premières!
Il y aussi un gros bémol à cette troisième vitesse: on ne vous remboursera pas si votre achat date de plus de 12 mois. Au siège social on nous dit que la SAQ ne reconnait pas «les vins de garde» en importation privée et n’offre donc pas de garantie pour ces vins.
Pourtant, un vin bouchonné est un vice caché. Qu’il soit en importation privée ou publique, c’est toujours un vice caché.
En agissant ainsi la SAQ ne respecte pas la Loi sur la protection du consommateur qui dit «En vertu de la Loi sur la protection du consommateur et du Code civil du Québec, tous les biens que vous vous procurez d’un commerçant bénéficient d’une garantie légale de qualité. La garantie légale s’applique même si le commerçant ou le fabricant prétend vendre le bien sans garantie ou si la garantie qu’il offre sur le bien (dite « conventionnelle » ou du fabricant) comprend une couverture insuffisante. Cette garantie légale vous permet d’exiger que le bien que vous vous procurez: n’a pas de vice caché, soit : un défaut si important que vous n’auriez pas acquis le bien ou n’auriez pas payé si cher si vous aviez eu connaissance du vice avant l’acquisition.» (www.opc.gouv.qc.ca)
En effet, la TCA, la molécule qui contamine le vin et lui donne ce goût de bouchon est présente dans la bouteille au moment de l’achat.
L’importation privée était jusqu’à maintenant un canal d’approvisionnement surtout utilisé par les restaurateurs qui vendent les vins achetés dans la semaine ou le mois.
Toutefois, elle est mainenant de plus en plus populaire auprès des particuliers. Les agences font d’ailleurs de plus en plus de promotions auprès de ces particuliers.
Il y a plus de 16 000 produits en importation privée contre 12 000 en public. Un marché de 70 millions de dollars. Une croissance de 8 % au cours de la dernière année.
Il serait peut-être donc temps de dépoussiérer cette troisième vitesse vraiment poussive et de rendre l’engrenage un peu plus souple. Une simple question de mécanique et surtout de justice.
Donc, pour le moment il est préférable de ne pas acheter de vin de garde en importation privée.
Toutefois, le personnel chargé d’appliquer la politique ne semblait pas vendredi connaître cette dernière modification et l’information sur le site internet n’est pas à jour non plus!